1. カスタマーハラスメントの定義
当社は、お客様等からの言動のうち、以下のいずれかに該当し、従業員の就業環境を害するものをカスタマーハラスメントと判断します。
- ・要求の内容が、商品・サービスの性質やご契約内容等に照らして妥当性を欠くもの
- ・要求の内容自体は妥当であっても、その実現のための手段・態様が社会通念上不相当なもの
なお、「お客様等」には、実際にご購入・お取引いただいた方だけでなく、購入や取引をご検討中の方も含まれます。
2. 該当する行為の例
以下は代表的な例であり、これらに限定されるものではありません。
- ・電話、チャット、お問い合わせフォームにおける暴言、大声、威圧的な言動
- ・従業員個人を対象とした人格否定、侮辱、差別的発言
- ・同一内容の問い合わせ、要求を執拗に繰り返す行為
- ・商品・サービスの内容と関係のない、または著しく過大な金銭的要求（返金・慰謝料等）
- ・SNSやレビュー投稿等での誹謗中傷、または投稿を示唆した脅迫的言動
- ・従業員個人の氏名、連絡先等の詮索、私的な接触の試み
- ・犯罪行為（脅迫、恐喝、業務妨害等）に該当し得る言動
3. お客様等へのお願い（社外向け対応方針）
当社は、お客様等からのご意見・ご要望には引き続き誠実に対応してまいります。
当社がカスタマーハラスメントに該当すると判断した場合、対応をお断り、または以後の取引をお断りする場合があります。
特に悪質と判断した場合は、警察・弁護士等の外部専門機関と連携し、法的措置を含め毅然として対応します。
通話内容やチャット・メールのやり取りは、対応品質の維持および事実確認のため記録・保存する場合があります。
4. 社内での取り組み（社内向け対応方針）
従業員がカスタマーハラスメントを一人で抱え込まないよう、相談体制の整備や研修を行い、被害にあった従業員のケアを最優先します。
当社は、すべてのお客様に安心してご利用いただけるサービスを提供し続けるとともに、そこで働く従業員一人ひとりの尊厳と安全を守ることを重要な経営課題と位置づけています。
本方針へのご理解とご協力をお願いいたします。
- 2026年8月3日 制定